{"id":364,"date":"2022-06-15T12:00:00","date_gmt":"2022-06-15T15:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wieczorek.com.br\/novo\/?p=364"},"modified":"2022-06-08T14:43:37","modified_gmt":"2022-06-08T17:43:37","slug":"gerenciamento-de-servicos-de-ti-com-itil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wieczorek.com.br\/index.php\/2022\/06\/15\/gerenciamento-de-servicos-de-ti-com-itil\/","title":{"rendered":"Gerenciamento de Servi\u00e7os de TI com ITIL"},"content":{"rendered":"\n

\u00c9 sabido que na ITIL,<\/strong> Edi\u00e7\u00e3o 2011, h\u00e1 o famoso 4 \u201cPs\u201d: Processos, Pessoas, Produtos e Parceiros. <\/strong>Por\u00e9m, aqui, ser\u00e3o explanados somente os tr\u00eas pilares do Gerenciamento de Servi\u00e7os de TI<\/strong>, que h\u00e1 muito tempo, desde a \u00e9poca da ITIL v2, vem sendo abordado constantemente.<\/p>\n\n\n\n

Quando falamos da implanta\u00e7\u00e3o de processos, metodologia e frameworks,<\/em> todos buscam base em boas pr\u00e1ticas de empresas que det\u00eam bons resultados operacionais, financeiros, produtivos e, principalmente, a capacidade de atender os objetivos organizacionais.<\/p>\n\n\n\n

Mas o que \u00e9 boa pr\u00e1tica? \u00c9 detectar o que uma empresa est\u00e1 fazendo de melhor, atrav\u00e9s de um processo chamado de benchmarking,<\/em><\/strong> ou seja, fazer uma compara\u00e7\u00e3o entre empresas do mesmo tipo, porte ou finalidade, a fim de trazer os resultados compat\u00edveis com a realidade de sua empresa.<\/p>\n\n\n

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\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Ent\u00e3o vamos a um exemplo para que voc\u00ea entenda melhor:<\/strong> n\u00e3o \u00e9 justo comparar um banco com uma empresa de fabrica\u00e7\u00e3o de pe\u00e7as para autom\u00f3veis, ou ainda, a um \u00f3rg\u00e3o p\u00fablico do Governo Federal. Visto que cada um tem objetivos e finalidades distintas. Pois, neste caso, as empresas  pertencem a segmentos diferentes. Dessa forma, umas vender\u00e3o servi\u00e7o, outras produtos e algumas ser\u00e3o sem fins lucrativos.<\/p>\n\n\n\n

Entretanto, independente dessa compara\u00e7\u00e3o e de suas diferen\u00e7as, h\u00e1 algo em que em todas as boas pr\u00e1ticas s\u00e3o mencionadas, ou seja, um trip\u00e9, que serve como uma divis\u00e3o l\u00f3gica para balizar na sua implanta\u00e7\u00e3o ou atua\u00e7\u00e3o de melhoria. E s\u00e3o eles: Pessoas, Processos e Tecnologia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

1. Pessoas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Toda boa pr\u00e1tica de mercado busca mencionar quais s\u00e3o os melhores pap\u00e9is e responsabilidades para viabilizar a execu\u00e7\u00e3o de uma atividade, tarefa, etapa, procedimento ou projeto; atrav\u00e9s da discrimina\u00e7\u00e3o das responsabilidades de um cargo, fun\u00e7\u00e3o, atribui\u00e7\u00e3o ou ger\u00eancia. Ent\u00e3o, geralmente h\u00e1 sugest\u00f5es de divis\u00e3o por: grupo interdisciplinar, processos, perfil comportamental (ou t\u00e9cnica do colaborador) ou por hierarquia.<\/p>\n\n\n\n

2. Ferramentas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Este item \u00e9 raramente explanado em sua plenitude, j\u00e1 que os detentores dos frameworks,<\/em> processos ou metodologias, n\u00e3o s\u00e3o associados a nenhuma ferramenta espec\u00edfica. Salvo exce\u00e7\u00e3o do RUP (Rational Unified Process) \u2013 <\/em>IBM e do MOF (Microsoft Operations Framework)<\/em> \u2013 Microsoft. De qualquer forma, n\u00e3o deixam m\u00e1quinas, equipamentos e tecnologias essenciais para aumento da produtividade e da automatiza\u00e7\u00e3o dos processos.<\/p>\n\n\n\n

3. Processos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Finalmente, o item de maior import\u00e2ncia explanado nos atuais frameworks,<\/em> principalmente da \u00e1rea de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Esta \u201cperna\u201d do trip\u00e9 \u00e9 o mais importante. Tanto que muitas das metodologias insinuam, que se existem problemas com pessoas, \u00e9 devido o processo ser mal ajustado ou mal definido. Enquanto os gestores reclamam que os seres humanos s\u00e3o os respons\u00e1veis por defeitos e problemas no ambiente de TI, as metodologias defendem que o problema \u00e9 no processo, j\u00e1 que a cria\u00e7\u00e3o de um novo processo poderia evitar que algo problem\u00e1tico ocorresse no ambiente de TI.<\/p>\n\n\n\n

Existe ainda um quarto tipo<\/strong>, largamente abordado na ITIL v3, o Parceiro<\/strong><\/p>\n\n\n\n

De qualquer forma, todo framework<\/em> ou metodologia, que se preze, ter\u00e1 (ou deveria ter) como alicerce este trip\u00e9.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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