Oferecer\u00a0suporte Help Desk\u00a0\u00e9 uma forma de atender melhor os seus clientes e atribuir ainda mais valor aos seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 poss\u00edvel definir Help Desk como um \u201cbalc\u00e3o de ajuda\u201d, ou seja, um local onde os seus clientes recorrem quando precisam de orienta\u00e7\u00f5es, esclarecer d\u00favidas, identificar meios de usar de forma mais ampla as suas solu\u00e7\u00f5es etc.<\/p>\n\n\n\n
Assim como os outros\u00a0canais de atendimento ao cliente, esse tamb\u00e9m deve ser visto como\u00a0um meio para elevar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico, de estreitar o relacionamento com a marca e de aumentar as suas taxas de reten\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Segundo o relat\u00f3rio de tend\u00eancias de experi\u00eancia do cliente que citamos no in\u00edcio deste artigo, em tempos de incerteza como o que estamos vivendo devido \u00e0 pandemia do novo coronav\u00edrus, a agilidade no atendimento ao cliente \u00e9 fundamental<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n E isso inclui se adaptar \u00e0s novas necessidades dos clientes que, cada vez mais, querem respostas r\u00e1pidas \u00e0s suas tratativas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Para conseguir isso, as equipes de suporte precisam ser capazes de escalar as suas atividades e otimizar os seus processos. Quanto a isso, a metodologia ITIL pode ajudar.<\/p>\n\n\n\n No caso, estamos nos referindo a dividir os n\u00edveis de atendimento de acordo com o que orienta a <\/strong>Information Technology Infrastructure Library<\/em><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Isso ajuda a definir prioridades, o\u00a0fluxo do atendimento\u00a0do Help Desk e, com isso, resolver a quest\u00e3o de forma mais \u00e1gil e precisa.<\/p>\n\n\n\n Assim, com base nos processos ITIL, os n\u00edveis de atendimento s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n O Suporte N\u00edvel 1 consiste no contato inicial do cliente com o Help Desk<\/strong>, ou seja, \u00e9 o momento em que ele vai apresentar ao agente o seu problema, d\u00favida etc.<\/p>\n\n\n\n Por conta disso, cabe ao atendente\u00a0ouvir o que o cliente tem a dizer, identificar a sua necessidade e dar in\u00edcio \u00e0s tratativas.<\/p>\n\n\n\n Algumas das atividades mais comuns no Suporte N\u00edvel 1 de um Help Desk s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Muitas vezes, dependendo do que \u00e9 apontado pelo cliente, a solu\u00e7\u00e3o da quest\u00e3o pode ser dada ainda no n\u00edvel 1. Por\u00e9m, quando isso n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel e requer um atendimento mais espec\u00edfico, o chamado deve ser direcionado para os outros n\u00edveis de suporte.<\/p>\n\n\n\n Podemos definir o Suporte N\u00edvel 2 como o mais indicado para lidar com tratativas de complexidade intermedi\u00e1ria<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Nesse caso, um especialista vai orientar o usu\u00e1rio do servi\u00e7o sobre quest\u00f5es mais t\u00e9cnicas, tais como as que envolvem infraestrutura de TI, como funcionamento de software e outros semelhantes.<\/p>\n\n\n\n O objetivo do Suporte N\u00edvel 2 \u00e9 garantir que o cliente usufrua da forma mais ampla poss\u00edvel da solu\u00e7\u00e3o adquirida, o que pode incluir disponibilidade do sistema, seguran\u00e7a etc.<\/p>\n\n\n\n Na lista de pr\u00e1ticas habituais desse n\u00edvel de atendimento est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Seguindo a linha de evolu\u00e7\u00e3o dos n\u00edveis de atendimento, este est\u00e1 voltado para atendimento de chamados complexos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Os especialistas que trabalham no Suporte N\u00edvel 3 do Help Desk devem alinhar a sua atua\u00e7\u00e3o ao que foi definido e entregue no Ciclo de Servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n O prop\u00f3sito \u00e9, portanto, resolver da melhor maneira, e dentro do menor tempo que for poss\u00edvel, o problema apontado pelo usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n Esse n\u00edvel costuma incluir tarefas semelhantes aos do Suporte N\u00edvel 2 e incluir:<\/p>\n\n\n\n Vale destacar que triagem em um Help Desk ajuda a tornar os atendimentos mais r\u00e1pidos e pontuais. <\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, n\u00e3o se pode esquecer que todos os n\u00edveis de atendimento ITIL est\u00e3o diretamente relacionados ao sucesso do cliente. Por isso, ainda que tenham n\u00edveis de complexidade distintos, devem ser tratados com o mesmo grau de import\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n Entre os principais resultados que voc\u00ea poder\u00e1 ver com a utiliza\u00e7\u00e3o desse processo est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n A metodologia ITIL contribui para aumentar a produtividade e o desempenho dos funcion\u00e1rios, pois d\u00e1 mais clareza aos pap\u00e9is que devem ser realizados por cada um, bem como facilita a identifica\u00e7\u00e3o de prioridades.<\/p>\n\n\n\n Com isso, os profissionais conseguem definir com seguran\u00e7a a urg\u00eancia de cada atendimento e qual direcionamento deve ser dado, contribuindo bastante para o atendimento de forma mais \u00e1gil. <\/p>\n\n\n\n Como consequ\u00eancia, os clientes se sentir\u00e3o mais satisfeitos com o atendimento recebido, com as tratativas que foram dadas para o seu problema e enxergam de forma mais clara a preocupa\u00e7\u00e3o da empresa com o seu sucesso.<\/p>\n\n\n\n Sobre tudo isso, n\u00e3o podemos deixar de citar quanto\u00a0bons atendimentos\u00a0s\u00e3o imprescind\u00edveis para a jornada e experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, clientes satisfeitos s\u00e3o mais fi\u00e9is \u00e0s marcas e tendem a fazer propaganda positiva sobre a empresa<\/strong>, indicando os seus produtos e servi\u00e7os a outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n Somado a esse ponto, \u00e9 importante destacar que, quanto maior o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o decorrente de boas experi\u00eancias, mais lucros o cliente traz para a empresa.<\/p>\n\n\n\n Uma\u00a0pesquisa\u00a0apontou que\u00a043% dos clientes gastam mais com as marcas \u00e0s quais s\u00e3o leais<\/strong>. Al\u00e9m disso, 80% afirmam que est\u00e3o dispostos a pagar mais por algo que lhes proporcione experi\u00eancias melhores.<\/p>\n\n\n\n Outro ponto bem importante citado nessa mesma pesquisa \u00e9 que custa 5 vezes mais conquistar um novo cliente do que manter aquele que j\u00e1 est\u00e1 na sua base. <\/p>\n\n\n\n Esse dado refor\u00e7a ainda mais a import\u00e2ncia de deixar os seus clientes satisfeitos para, assim, ret\u00ea-los na sua empresa.\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u00c9 poss\u00edvel obter a redu\u00e7\u00e3o dos custos operacionais com a metodologia ITIL, visto que essa ajuda a detectar erros e falhas no processo com anteced\u00eancia. Dessa forma, evita-se retrabalho e todos os gastos relacionados a isso.<\/p>\n\n\n\n Ao adotar metodologias como a ITIL, a empresa tem a chance de melhorar a gest\u00e3o dos seus processos.<\/p>\n\n\n\n O motivo \u00e9 que ferramentas como essa s\u00e3o meios de organizar melhor as atividades e alinh\u00e1-las aos objetivos e expectativas da empresa e dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n E considerando o Continual Service Improvement<\/em>, \u00faltima etapa dos processos ITIL que visa a an\u00e1lise dos resultados obtidos e a identifica\u00e7\u00e3o dos pontos que precisam de ajustes, \u00e9 poss\u00edvel trabalhar com a melhoria cont\u00ednua dos servi\u00e7os oferecidos aos seus clientes, bem como do fluxo de trabalho dos seus times.<\/p>\n\n\n\n Os 5 pilares necess\u00e1rios para organizar esse setor com base nessa diretriz, que s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n O conceito SPOC,\u00a0Single Point of Contact<\/em>, em portugu\u00eas, \u00fanico ponto de contato,\u00a0sugere que o cliente n\u00e3o seja direcionado para outros agentes, ou que isso seja evitado o m\u00e1ximo poss\u00edvel.<\/strong><\/p>\n\n\n\n A ideia \u00e9 n\u00e3o fazer com que o usu\u00e1rio tenha que esperar para ser atendido por outro profissional, o pode elevar o seu descontentamento, ou ter que repetir as mesmas informa\u00e7\u00f5es v\u00e1rias vezes.<\/p>\n\n\n\n No caso, o objetivo \u00e9 que um \u00fanico agente busque todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias e d\u00ea todas as tratativas que forem necess\u00e1rias para resolver o problema apontado pelo cliente.<\/p>\n\n\n\n SLA\u00a0\u00e9 a sigla para\u00a0Service Level Agreement<\/em>, em portugu\u00eas, Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o. Trata-se de um\u00a0acordo firmado entre empresa e clientes que define as responsabilidades de cada um, prazos, normas de relacionamento, entre outros pontos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n As melhores pr\u00e1ticas ITIL orientam que \u00e9 necess\u00e1rio ter tempos pr\u00e9-estabelecidos para o atendimento dos chamados. Dessa forma, o cliente saber\u00e1 exatamente qual per\u00edodo esperar pelo retorno da empresa.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, se foi definido que um Suporte N\u00edvel 1 tem prazo m\u00e1ximo de atendimento de at\u00e9 2 horas, o usu\u00e1rio n\u00e3o cobrar\u00e1 respostas do seu time antes disso.<\/p>\n\n\n\n Isso d\u00e1 aos profissionais mais tranquilidade para resolver as tratativas e tamb\u00e9m diminui o n\u00famero de chamados questionando por um posicionamento.<\/p>\n\n\n\n A\u00a0base de conhecimento para Help Desk\u00a0\u00e9 uma\u00a0solu\u00e7\u00e3o na qual est\u00e3o reunidas todas as d\u00favidas, problemas e respostas mais recorrentes dos clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n A ideia \u00e9 dar aos atendentes um material de consulta rico que permita, de maneira r\u00e1pida, encontrarem solu\u00e7\u00f5es para as quest\u00f5es mais frequentes.<\/p>\n\n\n\n Disponibilizar um\u00a0software de base de conhecimento\u00a0aos agentes otimiza o trabalho dos times, contribuindo bastante para reduzir o tempo de atendimento.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n Anteriormente falamos sobre os n\u00edveis de atendimento ITIL, se lembra? Na hora de aplicar a metodologia na sua empresa \u00e9 preciso definir quais profissionais ficar\u00e3o respons\u00e1veis por cada um desses n\u00edveis.<\/strong><\/p>\n\n\n\n O objetivo com essa divis\u00e3o \u00e9 aproveitar da melhor maneira poss\u00edvel o conhecimento e a experi\u00eancia de cada um. Isso evita, por exemplo, designar um agente com amplo entendimento para atender chamados de baixa complexidade.<\/p>\n\n\n\n Aqui \u00e9 interessante destacar que o aproveitamento melhor do conhecimento de cada profissional tamb\u00e9m ajuda a reduzir o tempo de atendimento e a elevar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, j\u00e1 que ele estar\u00e1 apto para solucionar o problema apresentado de forma mais r\u00e1pida, precisa e eficiente.<\/p>\n\n\n\n Esta etapa da aplica\u00e7\u00e3o da metodologia ITIL no Help Desk visa a melhoria cont\u00ednua dos processos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Para isso, a sugest\u00e3o \u00e9 utilizar o m\u00e9todo PDCA, sigla para as palavras planejar, executar, verificar e agir, as quais, na pr\u00e1tica, seriam:<\/p>\n\n\n\n Como voc\u00ea p\u00f4de ver em diversos momentos ao longo deste artigo, a metodologia ITIL est\u00e1 totalmente relacionada ao uso de boas tecnologias. No que se refere ao aprimoramento de processos e \u00e0 oferta de um\u00a0atendimento de excel\u00eancia\u00a0para os clientes, essa necessidade tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 muito diferente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Quais s\u00e3o os n\u00edveis de atendimento ITIL? Oferecer\u00a0suporte Help Desk\u00a0\u00e9 uma forma de atender melhor os seus clientes e atribuir ainda mais valor aos seus produtos e servi\u00e7os. \u00c9 poss\u00edvel definir Help Desk como um \u201cbalc\u00e3o de ajuda\u201d, ou seja, um local onde os seus clientes recorrem quando precisam de […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":391,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[20,330,4],"tags":[343,342,250,344,333,331],"class_list":["post-389","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-desenvolvimento","category-gerenciamento-de-ti","category-tecnologia","tag-atendimento","tag-helpdesk","tag-itil","tag-niveis-de-atendimento","tag-servicos","tag-servicos-de-ti"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.wieczorek.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/389","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.wieczorek.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.wieczorek.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wieczorek.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wieczorek.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=389"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/blog.wieczorek.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/389\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":392,"href":"https:\/\/blog.wieczorek.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/389\/revisions\/392"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wieczorek.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/391"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.wieczorek.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=389"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wieczorek.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=389"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wieczorek.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=389"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Suporte N\u00edvel 1<\/h4>\n\n\n\n
Suporte N\u00edvel 2<\/h4>\n\n\n\n
Suporte N\u00edvel 3<\/h4>\n\n\n\n
Quais as vantagens de utilizar a metodologia ITIL?<\/h2>\n\n\n\n
Aumento da produtividade e do desempenho dos funcion\u00e1rios<\/h4>\n\n\n\n
Aumento da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/h4>\n\n\n\n
Diminui\u00e7\u00e3o dos gastos operacionais<\/h4>\n\n\n\n
Fortalecimento da gest\u00e3o de processos<\/h4>\n\n\n\n
Melhoria cont\u00ednua dos seus servi\u00e7os<\/h4>\n\n\n\n
Como aplicar a metodologia ITIL no seu Help Desk?<\/h2>\n\n\n\n
Defini\u00e7\u00e3o de um \u00fanico ponto de contato (SPOC)<\/h4>\n\n\n\n
Estabelecimento do SLA, Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o<\/h4>\n\n\n\n
Cria\u00e7\u00e3o de uma base de conhecimento<\/h4>\n\n\n\n
Defini\u00e7\u00e3o dos n\u00edveis de suporte<\/h4>\n\n\n\n
Aplica\u00e7\u00e3o das etapas PDCA <\/h4>\n\n\n\n