O acrônimo ITIL se refere à Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. 

Este acrônimo há algum tempo não representa mais o que a ITIL significa nos dias de hoje. Portanto, podemos considerar que o nome foi mantido mais por uma questão de marca e reconhecimento do que pelo significado do acrônimo. 

De maneira simples, o ITIL pode ser considerado como um conjunto de práticas detalhadas para se fazer um bom gerenciamento de serviços habilitados pela tecnologia da informação. 

Mas dada a sua evolução através dos anos e a sua popularidade gigantesca, podemos considerar que o ITIL é hoje a principal referência para gerenciamento de serviços de TI. 

Qual é a finalidade e a importância do ITIL?

O principal objetivo do ITIL é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado, podendo ser utilizadas tanto em organizações que já possuem operações de TI em andamento quanto para a criação de novas operações.

Mas não é só isso. O ITIL, de certa forma, padronizou o “idioma” do gerenciamento de serviços. Os termos que a maior parte das empresas utilizam, como SLA, Incidente, Mudança, Problema, Requisição de Serviço, Service Desk, etc…surgiram ou foram popularizados pelo ITIL.

Quem usa o ITIL?

O ITIL pode beneficiar qualquer organização que forneça um produto ou serviço habilitado (ou não) por TI.  Ele é usado por organizações em todo o mundo em todas as indústrias e setores:

  • Grandes, médias e pequenas empresas
  • Governos nacionais, estaduais e locais.
  • Universidades e instituições de edução
  • Organizações não governamentais

Embora o ITIL seja usado em todo o mundo, é difícil encontrar uma lista definitiva e oficial de organizações que o utilizam. No entanto, A Axelos (quem atualmente cuida do desenvolvimento do ITIL ) publica regularmente informações sobre empresas que usam ITIL através de artigos, estudos de caso, white papers e webinarios (todos em inglês, infelizmente).

Origens do ITIL

ITIL V1

A primeira versão do ITIL foi lançada em meados de 1980 pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) ou Agência Central de Computação e Telecomunicações, pertencente ao governo do Reino Unido. 

Devido à crescente demanda de TI, a agência passou a criar um conjunto de recomendações, a fim de criar uma padronização entre as agências governamentais. A maior preocupação era que os contratos entre estas agências e o setor privado, começassem a criar seus próprios padrões e práticas de gerenciamento de serviços, trazendo futuros problemas. 

O ITIL começou com uma determinada coleção de livros, cada um abrangendo uma prática específica dentro do gerenciamento de serviços de TI, em torno de uma visão baseada no modelo de processo de controle e gerenciamento de W. Edwards Deming, conhecido também como Ciclo de Deming ou ciclo PDCA (Plan, Do, Check and Act). 

Entre 1989 e 1996 a quantidade de livros da biblioteca passava de 30 volumes. (WOW!!)

ITIL V2

O ITIL foi ganhando notoriedade e robustez e entre 2000 e 2001, quando foi lançada a versão 2. 

Nesta segunda versão, a quantidade enorme de livros foi consolidada em 9 publicações, que davam melhores diretrizes nos processos, atendendo de melhor forma os aspectos do gerenciamento de TI com seus aplicativos e serviços. 

Destas publicações, as mais utilizadas eram o Service Support (Suporte de Serviço) e o Service Delivery (Entrega de Serviço). Neste período, a CCTA foi incorporada na OGC (Office Government Commerce), um escritório de tesouro, também no Reino Unido.

ITIL V3

Em maio de 2007 ocorre uma nova atualização. 

Composta por 26 processos e 4 funções distribuídos em 5 livros, retrata um modelo conceitual conhecido como  Ciclo de Vida de Serviço.  

Em julho de 2011 a V3 sofre uma nova atualização, desta vez para realizar um refinamento (grooming) nos processos, atendendo assim um de seus próprios propósitos que é o de melhoria contínua. 

Esta versão ficou conhecida no mercado como ITIL V3 Update 2011. 

Neste período houve uma mudança importante nos bastidores. O ITIL sai das mãos da OGC e passa a ser propriedade da Axelos, uma joint venture entre o Cabinet Office (Reino Unido) com a empresa de serviços britânica chamada Capita.

ITIL4 (e não ITIL v4)

Em 18 de fevereiro de 2019, é lançada a quarta versão, que deixa de usar o acrônimo “v”, passando a se chamar simplesmente ITIL4. 

Há dois motivos para a ausência do “v”. 

  1. Uma referência à quarta revolução industrial, ou indústria 4.0.
  2. A estrutura sugere que as publicações não serão tão centralizadas quanto eram na versão anterior.

No ITIL v3 haviam 5 publicações core, cada uma com algumas centenas de páginas. Qualquer atualização nesta estrutura geraria um grande esforço.

No ITIL4 os arquitetos parecem ter incorporado os princípios dos quais descrevem na própria literatura, como o de progredir iterativamente com feedback.

Isso significa que, ao que tudo indica, teremos publicações mais específicas e um volume maior de atualizações independentes nas publicações, que não afetam a publicação core – ITIL4 Foundation. 


Emilio Mario Wieczorek

I talk about everything, I discuss everything, but I only support 🇧🇼Grêmio. 💻IT Manager, 🎮Gamer and 👽Jedi (or Sith, depending on the day).

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