Um novo modelo conceitual

O ITIL4 traz agora uma nova forma de contextualizar e fornecer serviços, de forma muito mais adaptável, rápida e totalmente transparente.

Muito diferente da versão anterior, a primeira quebra de conceitos e paradigmas é a forma de conceber o serviço como um todo. 

O conceito de ciclo de vida do serviço descrito na versão anterior, mesmo que não intencionalmente, sugeria uma sequência de estágios e processos que descreviam a vida do serviço desde a sua concepção até a sua descontinuação. 

Por exemplo, para que um serviço estivesse num momento de codificação (Transição), teoricamente ele deveria ter passado pelos ciclos de Estratégia e Desenho. 

A nova versão baseia-se agora em um fluxo de valor flexível, conhecido como Service Value System (Sistema de Valor de Serviço). 

Este novo modelo conceitual é mais robusto e não se concentra apenas em processos, mas também em outro componentes de vital importância para o gerenciamento de serviços e a entrega de valor, como a governança e princípios orientadores, que veremos com mais detalhes ao longo deste artigo.

Os elementos chave do ITIL4

Os elementos-chave são:

  • O Sistema de Valor de Serviço (SVS)
  • A Cadeia de Valor de Serviço (CVS)
  • As quatro dimensões do gerenciamento de serviços
  • Os princípios orientadores
  • As práticas ITIL

 

Sistema de valor de serviço

O sistema de valor de serviço (SVS) é um componente chave do ITIL4 que facilita a cocriação de valor. Ele descreve como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para permitir a criação de valor.

Como o SVS tem interfaces com outras organizações, ele forma um ecossistema e também pode criar valor para essas organizações, seus clientes e partes interessadas.

Os componentes do sistema de valor de serviço podem ser combinados de uma forma flexível, o que requer integração e coordenação para manter a organização consistente.

Os componentes chave do SVS são:

  • A cadeia de valor de serviço;
  • As práticas da ITIL (uma modernização dos antigos “processos” do ITILv3);
  • Os princípios orientadores;
  • Governança (abrindo espaço para integração com frameworks como o COBIT 2019;
  • Melhoria contínua.
Sistema de Valor de Serviço do ITIL4

Cadeia de Valor de Serviço

No centro da SVS está a cadeia de valor de serviços – um modelo operacional flexível para a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços. A cadeia de valor do serviço define seis atividades principais:

  • Planejar;
  • Melhorar;
  • Engajar;
  • Desenho e transição;
  • Obter / construir;
  • Entregar e suportar. 
Cadeia de Valor de Serviço do ITIL4

Eles podem ser combinados em muitas sequências diferentes, o que significa que a cadeia de valor de serviço permite que uma organização defina um número de variantes de fluxos de valor, por ex. o ciclo de vida do serviço v3.

A flexibilidade da cadeia de valor do serviço permite que uma organização reaja de forma efetiva e eficiente às demandas mutáveis ​​das partes interessadas.

As quatro dimensões do gerenciamento de serviços

Uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços é fundamental no ITIL 4. Ele define quatro dimensões que são críticas para a facilitação bem-sucedida de valor para os clientes e outras partes interessadas.

As quatro dimensões são:

  • Organizações e pessoas: Uma organização precisa de uma cultura que apoie seus objetivos e o nível certo de capacidade e competência entre sua força de trabalho.
  • Informação e tecnologia: No contexto da SVS, isso inclui as informações e o conhecimento, bem como as tecnologias necessárias para o gerenciamento de serviços.
  • Parceiros e fornecedores: refere-se aos relacionamentos de uma organização com as outras empresas envolvidas no design, na implantação, na entrega, no suporte e na melhoria contínua dos serviços.
  • Fluxos e processos de valor: Como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada é importante para permitir a criação de valor através de produtos e serviços.

É essencial que seja dada uma quantidade adequada de foco a cada uma dessas dimensões, para que o SVS permaneça equilibrado e eficaz.

Princípios orientadores

O ITIL4 apresenta sete princípios orientadores. Estes princípios não são novos, e visam ajudar os profissionais de TI a adotar e adaptar as orientações da ITIL às suas próprias necessidades e circunstâncias específicas.

Os princípios orientadores são:

  • Concentre-se no valor
  • Comece por onde você está
  • Progrida iterativamente com feedback
  • Colabore e promova a visibilidade
  • Pense e trabalhe de forma holística
  • Mantenha simples e prático
  • Otimize e automatize

Os princípio orientadores devem ser avaliados em todas as etapas da prestação de serviços e, quando relevantes, podem ser empregados de maneira individual ou agrupada, independentemente do nível ou das circunstâncias. 

O foco do ITIL4 em colaboração, automação e simplicidade refletem os princípios encontrados nas metodologias Ágil, DevOps e Lean.

De processos à práticas

O ITIL até agora utilizou “processos” para gerenciar serviços de TI. A atualização expande os processos para que elementos como cultura, tecnologia, informações e gerenciamento de dados também sejam considerados para promover assim uma visão holística das formas de trabalho.

Isso é conhecido como “práticas”, uma parte fundamental do novo framework. O SVS inclui 34 práticas de gerenciamento, que são conjuntos de recursos organizacionais para executar o trabalho ou realizar um objetivo.

As práticas compartilham o mesmo valor e importância dos processos, mas seguem uma abordagem mais holística.

O ITIL4 inclui 34 práticas de gerenciamento como “conjuntos de recursos organizacionais projetados para realizar trabalho ou cumprir um objetivo”. Para cada prática, há vários tipos de orientação, como termos e conceitos-chave, fatores de sucesso, atividades-chave, objetos de informação, etc.

Veja a seguir a lista das práticas do ITIL4:

As 34 práticas são agrupadas em três categorias:

  • Práticas gerais de gerenciamento  
  • Práticas de gerenciamento de serviço
  • Práticas de gerenciamento técnico

Práticas gerais de gerenciamento:

  • Gerenciamento da estratégia
  • Gerenciamento do portfólio
  • Gestão da arquitetura
  • Gerenciamento financeiro dos serviços
  • Gerenciamento de talento e força de trabalho
  • Melhoria contínua
  • Medição e reporte
  • Gerenciamento de riscos
  • Gerenciamento da segurança da informação
  • Gerenciamento do conhecimento
  • Gerenciamento de mudança organizacional
  • Gerenciamento de projetos
  • Gerenciamento de relacionamento
  • Gerenciamento de fornecedor

Práticas de gerenciamento de serviço:

  • Análise de negócio
  • Gerenciamento do catálogo de serviços
  • Desenho de serviço
  • Gerenciamento de nível de serviço
  • Gerenciamento de disponibilidade
  • Gerenciamento de capacidade e desempenho
  • Gerenciamento de continuidade de serviço
  • Monitoramento e gerenciamento de evento
  • Central de serviço
  • Gerenciamento de incidente
  • Gerenciamento de requisição de serviço
  • Gerenciamento de problema
  • Gerenciamento de liberação
  • Habilitação de mudança
  • Validação e teste de serviço
  • Gerenciamento de configuração de serviço
  • Gerenciamento de ativos de TI

Práticas de gerenciamento técnico:

  • Gerenciamento de implantação
  • Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
  • Desenvolvimento e gerenciamento de software

Emilio Mario Wieczorek

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