Como funcionam os níveis de atendimento no ITIL

Quais são os níveis de atendimento ITIL?

Oferecer suporte Help Desk é uma forma de atender melhor os seus clientes e atribuir ainda mais valor aos seus produtos e serviços.

É possível definir Help Desk como um “balcão de ajuda”, ou seja, um local onde os seus clientes recorrem quando precisam de orientações, esclarecer dúvidas, identificar meios de usar de forma mais ampla as suas soluções etc.

Assim como os outros canais de atendimento ao cliente, esse também deve ser visto como um meio para elevar o nível de satisfação do público, de estreitar o relacionamento com a marca e de aumentar as suas taxas de retenção.

Segundo o relatório de tendências de experiência do cliente que citamos no início deste artigo, em tempos de incerteza como o que estamos vivendo devido à pandemia do novo coronavírus, a agilidade no atendimento ao cliente é fundamental.

E isso inclui se adaptar às novas necessidades dos clientes que, cada vez mais, querem respostas rápidas às suas tratativas. 

Para conseguir isso, as equipes de suporte precisam ser capazes de escalar as suas atividades e otimizar os seus processos. Quanto a isso, a metodologia ITIL pode ajudar.

No caso, estamos nos referindo a dividir os níveis de atendimento de acordo com o que orienta a Information Technology Infrastructure Library.

Isso ajuda a definir prioridades, o fluxo do atendimento do Help Desk e, com isso, resolver a questão de forma mais ágil e precisa.

Assim, com base nos processos ITIL, os níveis de atendimento são:

• Suporte Nível 1
• Suporte Nível 2
• Suporte Nível 3

Suporte Nível 1

O Suporte Nível 1 consiste no contato inicial do cliente com o Help Desk, ou seja, é o momento em que ele vai apresentar ao agente o seu problema, dúvida etc.

Por conta disso, cabe ao atendente ouvir o que o cliente tem a dizer, identificar a sua necessidade e dar início às tratativas.

Algumas das atividades mais comuns no Suporte Nível 1 de um Help Desk são:

• Realizar o registro dos apontamentos do cliente
• Prestar suporte às dúvidas dos usuários
• Fazer a triagem do problema apontado e dar os devidos encaminhamentos
• Registrar as solicitações de serviços

Muitas vezes, dependendo do que é apontado pelo cliente, a solução da questão pode ser dada ainda no nível 1. Porém, quando isso não é possível e requer um atendimento mais específico, o chamado deve ser direcionado para os outros níveis de suporte.

Suporte Nível 2

Podemos definir o Suporte Nível 2 como o mais indicado para lidar com tratativas de complexidade intermediária.

Nesse caso, um especialista vai orientar o usuário do serviço sobre questões mais técnicas, tais como as que envolvem infraestrutura de TI, como funcionamento de software e outros semelhantes.

O objetivo do Suporte Nível 2 é garantir que o cliente usufrua da forma mais ampla possível da solução adquirida, o que pode incluir disponibilidade do sistema, segurança etc.

Na lista de práticas habituais desse nível de atendimento estão:

• Visitas técnicas
• Serviço de consultoria e suporte
• Suporte e análise sobre questões relacionadas à segurança

Suporte Nível 3

Seguindo a linha de evolução dos níveis de atendimento, este está voltado para atendimento de chamados complexos.

Os especialistas que trabalham no Suporte Nível 3 do Help Desk devem alinhar a sua atuação ao que foi definido e entregue no Ciclo de Serviços.

O propósito é, portanto, resolver da melhor maneira, e dentro do menor tempo que for possível, o problema apontado pelo usuário.

Esse nível costuma incluir tarefas semelhantes aos do Suporte Nível 2 e incluir:

• Gerenciamento de riscos
• Gerenciamento de privacidade
• Gerenciamento de Segurança da Informação
• Definição de orçamentos e outros.

Vale destacar que triagem em um Help Desk ajuda a tornar os atendimentos mais rápidos e pontuais. 

Além disso, não se pode esquecer que todos os níveis de atendimento ITIL estão diretamente relacionados ao sucesso do cliente. Por isso, ainda que tenham níveis de complexidade distintos, devem ser tratados com o mesmo grau de importância.

Quais as vantagens de utilizar a metodologia ITIL?

Entre os principais resultados que você poderá ver com a utilização desse processo estão:

• Aumento da produtividade e do desempenho dos funcionários
• Aumento da satisfação dos clientes
• Diminuição dos gastos operacionais
• Fortalecimento da gestão de processos
• Melhoria contínua dos seus serviços

Aumento da produtividade e do desempenho dos funcionários

A metodologia ITIL contribui para aumentar a produtividade e o desempenho dos funcionários, pois dá mais clareza aos papéis que devem ser realizados por cada um, bem como facilita a identificação de prioridades.

Com isso, os profissionais conseguem definir com segurança a urgência de cada atendimento e qual direcionamento deve ser dado, contribuindo bastante para o atendimento de forma mais ágil. 

Aumento da satisfação dos clientes

Como consequência, os clientes se sentirão mais satisfeitos com o atendimento recebido, com as tratativas que foram dadas para o seu problema e enxergam de forma mais clara a preocupação da empresa com o seu sucesso.

Sobre tudo isso, não podemos deixar de citar quanto bons atendimentos são imprescindíveis para a jornada e experiência do cliente.

Por exemplo, clientes satisfeitos são mais fiéis às marcas e tendem a fazer propaganda positiva sobre a empresa, indicando os seus produtos e serviços a outras pessoas.

Somado a esse ponto, é importante destacar que, quanto maior o nível de satisfação decorrente de boas experiências, mais lucros o cliente traz para a empresa.

Uma pesquisa apontou que 43% dos clientes gastam mais com as marcas às quais são leais. Além disso, 80% afirmam que estão dispostos a pagar mais por algo que lhes proporcione experiências melhores.

Outro ponto bem importante citado nessa mesma pesquisa é que custa 5 vezes mais conquistar um novo cliente do que manter aquele que já está na sua base. 

Esse dado reforça ainda mais a importância de deixar os seus clientes satisfeitos para, assim, retê-los na sua empresa. 

Diminuição dos gastos operacionais

É possível obter a redução dos custos operacionais com a metodologia ITIL, visto que essa ajuda a detectar erros e falhas no processo com antecedência. Dessa forma, evita-se retrabalho e todos os gastos relacionados a isso.

Fortalecimento da gestão de processos

Ao adotar metodologias como a ITIL, a empresa tem a chance de melhorar a gestão dos seus processos.

O motivo é que ferramentas como essa são meios de organizar melhor as atividades e alinhá-las aos objetivos e expectativas da empresa e dos seus clientes.

Melhoria contínua dos seus serviços

E considerando o Continual Service Improvement, última etapa dos processos ITIL que visa a análise dos resultados obtidos e a identificação dos pontos que precisam de ajustes, é possível trabalhar com a melhoria contínua dos serviços oferecidos aos seus clientes, bem como do fluxo de trabalho dos seus times.

Como aplicar a metodologia ITIL no seu Help Desk?

Os 5 pilares necessários para organizar esse setor com base nessa diretriz, que são:

• Definição de um único ponto de contato (SPOC)
• Estabelecimento do SLA, Acordos de Nível de Serviço
• Criação de uma base de conhecimento
• Definição dos níveis de suporte
• Aplicação das etapas PDCA 

Definição de um único ponto de contato (SPOC)

O conceito SPOC, Single Point of Contact, em português, único ponto de contato, sugere que o cliente não seja direcionado para outros agentes, ou que isso seja evitado o máximo possível.

A ideia é não fazer com que o usuário tenha que esperar para ser atendido por outro profissional, o pode elevar o seu descontentamento, ou ter que repetir as mesmas informações várias vezes.

No caso, o objetivo é que um único agente busque todas as informações necessárias e dê todas as tratativas que forem necessárias para resolver o problema apontado pelo cliente.

Estabelecimento do SLA, Acordos de Nível de Serviço

SLA é a sigla para Service Level Agreement, em português, Acordos de Nível de Serviço. Trata-se de um acordo firmado entre empresa e clientes que define as responsabilidades de cada um, prazos, normas de relacionamento, entre outros pontos.

As melhores práticas ITIL orientam que é necessário ter tempos pré-estabelecidos para o atendimento dos chamados. Dessa forma, o cliente saberá exatamente qual período esperar pelo retorno da empresa.

Por exemplo, se foi definido que um Suporte Nível 1 tem prazo máximo de atendimento de até 2 horas, o usuário não cobrará respostas do seu time antes disso.

Isso dá aos profissionais mais tranquilidade para resolver as tratativas e também diminui o número de chamados questionando por um posicionamento.

Criação de uma base de conhecimento

A base de conhecimento para Help Desk é uma solução na qual estão reunidas todas as dúvidas, problemas e respostas mais recorrentes dos clientes.

A ideia é dar aos atendentes um material de consulta rico que permita, de maneira rápida, encontrarem soluções para as questões mais frequentes.

Disponibilizar um software de base de conhecimento aos agentes otimiza o trabalho dos times, contribuindo bastante para reduzir o tempo de atendimento.  

Definição dos níveis de suporte

Anteriormente falamos sobre os níveis de atendimento ITIL, se lembra? Na hora de aplicar a metodologia na sua empresa é preciso definir quais profissionais ficarão responsáveis por cada um desses níveis.

O objetivo com essa divisão é aproveitar da melhor maneira possível o conhecimento e a experiência de cada um. Isso evita, por exemplo, designar um agente com amplo entendimento para atender chamados de baixa complexidade.

Aqui é interessante destacar que o aproveitamento melhor do conhecimento de cada profissional também ajuda a reduzir o tempo de atendimento e a elevar a satisfação do cliente, já que ele estará apto para solucionar o problema apresentado de forma mais rápida, precisa e eficiente.

Aplicação das etapas PDCA 

Esta etapa da aplicação da metodologia ITIL no Help Desk visa a melhoria contínua dos processos.

Para isso, a sugestão é utilizar o método PDCA, sigla para as palavras planejar, executar, verificar e agir, as quais, na prática, seriam:

• Planejar: identificar quais objetivos pretende alcançar e desenhar processos que levarão a isso
• Executar: executar os processos definidos na fase anterior
• Verificar: analisar a execução dos processos e verificar se os objetivos realmente foram atendidos
• Agir: identificar o que pode ser melhorado e buscar meios de realizar os ajustes necessários.

Como você pôde ver em diversos momentos ao longo deste artigo, a metodologia ITIL está totalmente relacionada ao uso de boas tecnologias. No que se refere ao aprimoramento de processos e à oferta de um atendimento de excelência para os clientes, essa necessidade também não é muito diferente.