É sabido que na ITIL, Edição 2011, há o famoso 4 “Ps”: Processos, Pessoas, Produtos e Parceiros. Porém, aqui, serão explanados somente os três pilares do Gerenciamento de Serviços de TI, que há muito tempo, desde a época da ITIL v2, vem sendo abordado constantemente.
Quando falamos da implantação de processos, metodologia e frameworks, todos buscam base em boas práticas de empresas que detêm bons resultados operacionais, financeiros, produtivos e, principalmente, a capacidade de atender os objetivos organizacionais.
Mas o que é boa prática? É detectar o que uma empresa está fazendo de melhor, através de um processo chamado de benchmarking, ou seja, fazer uma comparação entre empresas do mesmo tipo, porte ou finalidade, a fim de trazer os resultados compatíveis com a realidade de sua empresa.
Então vamos a um exemplo para que você entenda melhor: não é justo comparar um banco com uma empresa de fabricação de peças para automóveis, ou ainda, a um órgão público do Governo Federal. Visto que cada um tem objetivos e finalidades distintas. Pois, neste caso, as empresas pertencem a segmentos diferentes. Dessa forma, umas venderão serviço, outras produtos e algumas serão sem fins lucrativos.
Entretanto, independente dessa comparação e de suas diferenças, há algo em que em todas as boas práticas são mencionadas, ou seja, um tripé, que serve como uma divisão lógica para balizar na sua implantação ou atuação de melhoria. E são eles: Pessoas, Processos e Tecnologia.
1. Pessoas
Toda boa prática de mercado busca mencionar quais são os melhores papéis e responsabilidades para viabilizar a execução de uma atividade, tarefa, etapa, procedimento ou projeto; através da discriminação das responsabilidades de um cargo, função, atribuição ou gerência. Então, geralmente há sugestões de divisão por: grupo interdisciplinar, processos, perfil comportamental (ou técnica do colaborador) ou por hierarquia.
2. Ferramentas
Este item é raramente explanado em sua plenitude, já que os detentores dos frameworks, processos ou metodologias, não são associados a nenhuma ferramenta específica. Salvo exceção do RUP (Rational Unified Process) – IBM e do MOF (Microsoft Operations Framework) – Microsoft. De qualquer forma, não deixam máquinas, equipamentos e tecnologias essenciais para aumento da produtividade e da automatização dos processos.
3. Processos
Finalmente, o item de maior importância explanado nos atuais frameworks, principalmente da área de Tecnologia da Informação.
Esta “perna” do tripé é o mais importante. Tanto que muitas das metodologias insinuam, que se existem problemas com pessoas, é devido o processo ser mal ajustado ou mal definido. Enquanto os gestores reclamam que os seres humanos são os responsáveis por defeitos e problemas no ambiente de TI, as metodologias defendem que o problema é no processo, já que a criação de um novo processo poderia evitar que algo problemático ocorresse no ambiente de TI.
Existe ainda um quarto tipo, largamente abordado na ITIL v3, o Parceiro
De qualquer forma, todo framework ou metodologia, que se preze, terá (ou deveria ter) como alicerce este tripé.
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